.jpg)
.png)
.png)
.png)
- 六西格瑪管理顧客需求分析：顧客滿意與顧客忠誠
- 來源/作者：www.hbhash.com 發布時間：2019-08-27 00:00:00 瀏覽次數：1088
顧客滿意
顧客滿意是指“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”（ISO9000定義）。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達方式，但顧客不抱怨并不一定表明顧客滿意。即使達到顧客規定的要求，也不一定確保顧客滿意。
顧客滿意的程度取決于顧客的價值觀和期望值（認知質量）與所接受的產品或服務狀況的比較。顧客的價值觀決定了顧客的期望值，而組織提供的產品或服務 (過程的輸出）形成對顧客的感知效果（感知質量）,兩者對比的符合程度確定了顧客是否滿意。
由于顧客滿意是顧客通過對一個產品（或一項服務）的可感知的效果（感知質量）與他的期望（認知質量）相比較后所形成的感覺狀態，因此，滿意水平是感知的效果和期望值之間的差異函數。顧客可以經歷三種不同感覺狀態中的一種。如果效果低于期望，期望得不到滿足，則顧客不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會驚喜，超出期望，直至產生忠誠。
在六西格瑪顧客需求里，顧客的要求是變化的，這反映了產品的質量特性也會隨著變化，組織不僅要考慮顧客當前的要求，還應考慮顧客未來的要求，以適應顧客不斷變化的要求。顧客的要求必須包括明示的、通常隱含的或必須履行的三個方面，由于顧客是根據感受來理解產品或服務質量，因此很難提出準確的、量化的需求指標，需要組織主動了解顧客的期望，確定其真正的需求，以定義自己的產品或服務質量。
顧客忠誠
顧客忠誠是指顧客在對某一產品或服務的滿意度不斷提高的基礎上，重復購買該產品或服務，以及積極向他人推薦該產品或服務的表現。忠誠的顧客對組織及其產品或服務有明顯的情感傾向性，能承受組織有限的漲價和抵制競爭者的降價或傾銷價。
市場營銷調查研究表明，保留現有顧客的成本比贏得新顧客的成本要低得多(1比6)。顧客忠誠的程度越高，意味著銷售成本越低、營業收入和利潤越高，也就意味著能夠給組織帶來更好的財務績效。提高顧客忠誠度對組織的穩定和發展有著重要的意義，主要體現于：
(1)忠誠顧客重復購買和推薦購買，能夠帶來更多的營業收入和利潤。
(2)忠誠顧客能夠更積極地參與企業的產品、服務和管理的改進，或提出建議。
(3)忠誠顧客會主動宣傳企業的品牌和形象，有利于市場的拓展。
(4)借助于忠誠顧客的影響，有助于企業化解不滿意顧客的投訴或抱怨。
作者：博革咨詢
推薦新聞
.png)
蘇州礦山機械領軍企業精益改善優秀成果展現 博革于2021年10月正式與蘇州創力達成合作，簽署精益布局項目，旨在全面改造升級齒輪車間，歷時4個月完成前期規劃，另根據規劃項目歷時1年改造完成，現新車間已經投入使用，并且達到預期目標。 /news/4855.html
博革攜手江東金具設備制造，精益咨詢管理改善促生產 江東金具決定與上海博革咨詢達成協議：由上海博革咨詢為江東金具進行工廠布局規劃和目視化設計工作。項目定位為打造絕緣子行業國內領先、行業標桿的智能化、自動化燈塔工廠。 /news/4866.html
.png)
國內PPE行業領軍企業賽立特園區精益布局 博革自2022年起為賽立特提供精益管理服務，助力企業搭建精益管理體系，推動精益化管理落地見效，從而全面轉型升級，提升企業競爭力。本次項目從2024年10月進駐，經過調研分析，圍繞園區整布局 /news/4864.html